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论文关键词:客户投诉 市场经济 经济学家 商业危机 利益冲突 现实世界 论文摘要:经济学家告诉我们，市场经济就像—个可自动修复的精密程序，种种冲突都能由市场的高度竞争来化解。事实上，在市场中发生的纠纷，远比学理上的推演复杂得多。因客户维权引发的商业危机，使得现实世界的市场经济永远都置身于利益冲突之中。
2004年湖南嘉禾拆迁，2005年高露洁致癌，2006年博士伦润明护理液致病，仅从随意抽取的一系列典型案例中，我们已经看到一种趋势：正当权益的申诉往往演变为公众事件。
大多数企业对投诉缺乏充分的准备，仅仅是程式化地、机械地维护自己的利益，以强势的市场主体身份与客户个体进行利益与道德的博弈。于是，当消费者在无法通过投诉挽回损失的时候，自然会诉诸于外界的力量，这个过程中缺少合理的出口，一个商业事件就演变成大范围的公共事件。
消费者逐步升级的投诉行为，已经不仅仅是企业本身的问题，更重要是沟通理性以及信用体系的长期缺席。
沟通理性
据中消协近期公布的数据，中国商品房投诉2006年同比下降1.94%，已保持连续三年的降幅。但房地产业与电信、保险、医疗等仍为信用度最差的行业之列。在房地产目前的卖方市场下，企业的强势与客户的相对弱势，使得理性的对话方式很难进行，冲突常常代替了对话。
有效的交往必须满足以下三个原则：“真确”，双方表述观点时，所说的“事实内容”必须是真实的；“正当”，交往的任何一方始终如一地尽力寻求自身所符合的价值规范；“真诚”，当进行沟通时，怀着与对方达致共识的诚意。
哈贝马斯曾言：“理解不是单向的过程——我们的真正先决条件是在与世界的遭遇中重建的”。这就是说，沟通理性的形成，必须来自于一个使人们自由、平等地进行没有强迫性的辩论的公共领域。但在目前的企业和客户这一对话渠道之中，常常缺乏这样的环境。
客户和企业都应该保持沟通的理性，相对于作为个体的客户，作为商业机构的企业更有理性的动力：企业应该站在受害者的立场上表示同情和慰问，而不是试图推卸责任、留下信任危机的导火索；冲突发生后，无论谁对谁错，企业理应勇于承担起特殊时期的社会责任。
在大多数转危为安的案例中，企业所做的事情就是：以人性化的思考来谋求双方认可的解决方案。
信用体系
学者汪丁丁曾多次介绍过契约的维系由三类监督方式来保障：第一方监督，道德自律；第二方监督，即利益相关各方之间相互的监督和惩罚机制；第三方监督，即利益无关者对契约各方的监督和对违约行为的惩罚机制。法律以及政府的干预调停属于第三方监督。
市场经济参与者利益、权限和责任往往不对等，法律制度既能对此进行界定，也能对失信者进行惩戒，这样就能迫使交易双方守信，使信用机制逐步有序地建立起来。维持信用的是制度，而信用产生的机制是十分重要的。
在权责明晰、游戏规则明晰的情况下，第三方监督往往退至次席。当冲突不可调和时，第三方力量，法律或政府就会介入。在国内，司法判决对于投诉的处理仍处于起步阶段，更多时候，我们更会期望借助行政力量予以斡旋或调停：小到解决微观层面的个案，大到数年便发布一次关于重塑房地产市场公信力之类的通知，但结果往往是使得顾客和企业的成本高企，乃至滋生权力寻租。
于是，在诉诸法律途径之前，顾客转而寻求媒体的支持，媒体也乐于成为正义与良知的代言人，挺身而出为民鼓与呼，对发展商口诛笔伐。
其实，“企业-客户”的交往属于商业生活的实践，可看作是“生活世界”的一部分，这一交流的困境提出了沟通理性问题；“企业-政府”的交往存在着权力约束，这属于“社会系统”范畴，这一交流的路径锁定后，便和生产关系扯上了联系。而要走出“生活世界”和“社会系统”的困境，媒体所拥有的舆论裁决权应该成为一支独立的力量，平衡各方，而它能否完全发挥作用，又依赖完备的法律机制。
法律是解决企业与客户纷争的最后手段，但却不是最有效的。正如蒙着双眼的朱蒂提亚女神像所象征的那样，裁决一出，定分止争，可以化解冲突，令申诉者的正当权益得以伸张；但人们在精神上饱受的伤痛却难以抚平，这正是朱蒂提亚女神的盲点。
只有沟通理性的实现，才能使由“企业-客户”构成的商业生态向着良性的方向生长，信用机制才能有效地支撑市场的运作。沟通理性的建立是一个缓慢而艰难的过程，也必然涵括在公共领域结构转型这一背景之中。转贴于
